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投诉处理流程

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神华期货有限公司投诉处理流程

 

一、投诉渠道

1、投诉热线:0755-8351-09880755-8351-7606

2、各分支机构营业场所公示的投诉电话

3、总部及各分支机构现场接访

4、来函来信

二、处理流程

1、投诉受理。指定客服中心作为客户投诉的直接受理单位,公司其他部门工作人员接到客户投诉应及时转交客服中心。受理人员负责了解客户诉求,查实基本情况,收集和保存各类原始材料,安抚客户情绪,在职责范围内向客户作出解释,及时向合规部通告相关情况,不得随意向客户做出允诺。重大投诉事件,立即报告总经理。

2、投诉处理。公司指定合规部作为投诉处理部门,负责投诉事宜的事实调查,责任认定并经各相关部门、合规部门审核及公司领导审批同意后形成正式处理意见。

3、投诉反馈。投诉处理意见确定后,公司将通过电话、书面或上门走访等形式及时与客户联系,反馈处理结果。

三、办理时限

对于事实清楚、诉求合理的简单投诉事项公司将在三个工作日内回复对于书面投诉,复杂、重大的客户投诉事项公司将在个工作日内回复。


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